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國辦發(fā)〔2015〕81號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規(guī)范，金融消費糾紛頻發(fā)，金融消費者權益保護意識不強、識別風險能力亟待提高等問題。為規(guī)范和引導金融機構提供金融產品和服務的行為，構建公平、公正的市場環(huán)境，加強金融消費者權益保護工作，經國務院同意，現(xiàn)提出如下意見：

一、指導思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持市場化和法治化原則，堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結合，建立健全金融消費者權益保護監(jiān)管機制和保障機制，規(guī)范金融機構行為，培育公平競爭和誠信的市場環(huán)境，切實保護金融消費者合法權益，防范和化解金融風險，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、工作要求

（一）人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會（以下統(tǒng)稱金融管理部門）要按照職責分工，密切配合，切實做好金融消費者權益保護工作。金融管理部門和地方人民政府要加強合作，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權益保護協(xié)調機制。

（二）銀行業(yè)機構、證券業(yè)機構、保險業(yè)機構以及其他從事金融或與金融相關業(yè)務的機構（以下統(tǒng)稱金融機構）應當遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規(guī)開展經營活動。

（三）金融領域相關社會組織應當發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與金融消費者權益保護工作，協(xié)助金融消費者依法維權，推動金融知識普及，在金融消費者權益保護中發(fā)揮重要作用。

三、規(guī)范金融機構行為

（一）健全金融消費者權益保護機制。金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實人員配備和經費預算，完善金融消費者權益保護工作機制。

（二）建立金融消費者適當性制度。金融機構應當對金融產品和服務的風險及專業(yè)復雜程度進行評估并實施分級動態(tài)管理，完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。

（三）保障金融消費者財產安全權。金融機構應當依法保障金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營，采取嚴格的內控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。

（四）保障金融消費者知情權。金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

（五）保障金融消費者自主選擇權。金融機構應當在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。

（六）保障金融消費者公平交易權。金融機構不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

（七）保障金融消費者依法求償權。金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監(jiān)督。

（八）保障金融消費者受教育權。金融機構應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

（九）保障金融消費者受尊重權。金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待。

（十）保障金融消費者信息安全權。金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。

四、完善監(jiān)督管理機制

（一）完善金融消費者權益保護法律法規(guī)和規(guī)章制度。金融管理部門要推動及時修訂與金融消費者權益保護相關的行政法規(guī)，積極推進金融消費者權益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特別立法；逐步建立完善金融消費者權益保護規(guī)章制度，明確監(jiān)管目標、原則、標準、措施和程序，指導建立金融消費者權益保護業(yè)務標準。

（二）加強金融消費者權益保護監(jiān)督管理。金融管理部門要促進審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管形成合力，依法加強監(jiān)督檢查，及時查處侵害金融消費者合法權益的行為；創(chuàng)新非現(xiàn)場監(jiān)管方式，合理運用評估等手段，進一步提高非現(xiàn)場監(jiān)管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風險提示和信息披露機制，加強創(chuàng)新型金融產品風險識別、監(jiān)測和預警，防范風險擴散，加大對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行。

（三）健全金融消費者權益保護工作機制。金融管理部門要健全機構設置，強化責任落實和人員保障；加強金融消費者權益保護協(xié)調機制建設，建立跨領域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機制，加強信息共享，協(xié)調解決金融消費者權益保護領域的重大問題，形成監(jiān)管合力；強化國際監(jiān)管合作與交流，推動金融消費者權益跨境監(jiān)管和保護。

（四）促進金融市場公平競爭。金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構不正當競爭行為，鼓勵金融機構以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應金融消費者需要的金融產品和服務，提升服務水平，公平參與市場競爭。

五、建立健全保障機制

（一）提升金融消費者權益保護水平。有關部門和地方人民政府要在各自職責范圍內積極支持和配合金融消費者權益保護工作，健全全方位、多領域的金融消費者權益保護工作保障機制，依法打擊各類金融違法犯罪活動，有效保護金融消費者合法權益。

（二）建立重大突發(fā)事件協(xié)作機制。對于涉及金融消費者權益保護的重大突發(fā)事件，地方人民政府負責協(xié)調本行政區(qū)域內各方力量做好應急處置工作。金融管理部門要積極協(xié)同配合，協(xié)調相關金融機構做好應急響應及處置工作。

（三）建立金融知識普及長效機制。金融管理部門、金融機構、相關社會組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養(yǎng)。

（四）建立金融消費糾紛多元化解決機制。金融管理部門、金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費爭議。

（五）促進普惠金融發(fā)展。金融管理部門要根據國家發(fā)展普惠金融有關要求，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率。金融機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產品和服務。

（六）優(yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。建立以政府為主導、社會廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機制，加強社會信用體系建設，增強金融機構、金融消費者契約精神和信用意識，推動金融消費者權益保護環(huán)境評估工作，為保護金融消費者合法權益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境。

各地區(qū)、各有關部門要按照黨中央、國務院決策部署，加強組織領導，注重溝通協(xié)調，強化組織和能力建設，在人力、財力、物力等方面給予充分支持。各有關部門要結合實際，抓緊研究制定具體實施辦法，采取有效措施，切實承擔起金融消費者權益保護監(jiān)管職責，保護金融消費者合法權益，共同營造良好社會氛圍，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標作出貢獻。

國務院辦公廳

2015年11月4日